Em conjunto com o governo federal, o Ministério da Justiça disponibilizou uma plataforma aos consumidores de modo que eles recebam ajuda durante a resolução de problemas com empresas que oferecem produtos e serviços.
A plataforma conhecida como consumidor.gov.br atua como um serviço de atendimento ao consumidor com o propósito de auxiliar em possíveis reclamações e outros processos burocráticos.
Apesar de não substituir os canais de atendimento das empresas e órgãos vinculados à defesa do consumidor, o consumidor.gov.br tem como objetivo promover a comunicação direta entre o cliente e a empresa para que a questão seja solucionada.
Como funciona
O processo de intermediação é permitido pela plataforma consumidor.gov.br somente para empresas cadastradas.
O cadastro das empresas é voluntário, mas para fazer parte do sistema é necessário atender a alguns requisitos, assim como o consumidor também deve estar cadastrado para fazer uma reclamação.
De modo geral, ao desejar registrar uma reclamação é preciso pesquisar se a empresa está cadastrada na plataforma e o procedimento não pode ser feito de forma anônima.
Ao registrar a reclamação a empresa deve contatar o consumidor para obter mais informações dentro do prazo indicado, bem como fornecer uma resposta adequada.
Ao receber um feedback da empresa o consumidor deve registrar se o problema foi solucionado, além de avaliar a atuação da empresa diante do caso apresentado.
De acordo com o Ministério da Justiça, caso o problema não seja solucionado é possível contatar entidades vinculadas ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como os Procons, as defensorias públicas ou os juizados especiais.
Referência
Além de permitir que os clientes registrem reclamações, a plataforma também acaba sendo um ponto de referência em relação aos fornecedores, pois permite registrar indicadores e relatos vinculados às reclamações, bem como as respostas das empresas e a avaliação do consumidor diante da resolução dos problemas.
Para isso, alguns dados são disponibilizados na plataforma como o índice de resolução, ou seja, quantas solicitações a empresa resolveu diante dos registros, a taxa de satisfação, o tempo de resposta, as reclamações respondidas, entre outros.
Requisitos
Porém, diante das regras da plataforma as empresas devem seguir alguns critérios para serem registradas no consumidor.gov.br. Alguns deles são:
- Empresas com atuação nacional ou regional em áreas de serviços públicos e atividades essenciais definidas pela legislação no âmbito da pandemia;
- Plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos, de comércio eletrônico e redes sociais com fins lucrativos;
- Firmas que estão entre as 200 empresas mais reclamadas anualmente na Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, no ano de 2020;
- Companhias com faturamento bruto de, no mínimo, R$ 100 milhões;
- Empresas que tiveram média mensal igual ou superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor;
- Firmas que tenham sido objeto de mais de 500 processos judiciais na área de direito do consumidor.
Caso a empresa não atenda aos requisitos ela não poderá ser encontrada no site e os consumidores deverão recorrer aos procedimentos tradicionais para registrar as reclamações.
Como reclamar
Agora que você já sabe como funciona o consumidor.gov.br é hora de saber como registrar uma reclamação caso seja necessário. Veja abaixo o passo a passo:
- Acesse o site consumidor.gov.br ou baixe a versão Android;
- Busque pela empresa desejada;
- Preencha as informações solicitadas;
- Registre sua reclamação no site.
Vale lembrar que a empresa deve se manifestar em até 10 dias e até lá ela pode te contatar para sanar possíveis dúvidas.
Ao receber a resposta você pode comentar sobre a posição da empresa e classificar a demanda como “Resolvida” ou “Não Resolvida”, além de indicar o nível de satisfação com o procedimento.
Para isso, basta acessar a aba “Relato do Consumidor’”, acessar o conteúdo das reclamações, ir para respostas das empresas e deixar seu comentário.
Quem quiser também pode acompanhar os Dados Abertos para alimentar os indicadores da empresa.
Fontes: Agência Brasil e Tecnoblog.
