A experiência-piloto do projeto do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) para tentar diminuir a fila de espera do instituto seguirá até dia 30 de setembro. O Programa de Gestão do Atendimento Presencial (PGAP) atribui pontos para atividades realizadas pelos servidores e gerou controvérsias quando foi anunciado.
Por meio do PGAP, os servidores participantes precisam cumprir algumas metas para tentar agilizar o atendimento e reduzir a fila de espera. Entretanto, ações como negar um benefício ou colocar um pedido em exigência também geram pontos, o que pode comprometer o serviço.
O projeto-piloto estava previsto para encerrar no final de agosto, mas sua prorrogação foi publicada nesta quinta-feira (26/08) no Diário Oficial da União.
Projeto-piloto com pontuação para tentar diminuir a fila do INSS segue até o fim de setembro. Foto: Reprodução/INSS
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Como funciona o projeto para tentar diminuir a fila do INSS?
O projeto do INSS prevê pontos por atividades desempenhadas pelos servidores, sendo que cada uma tem sua pontuação individual. Para tentar estimular a agilidade das operações, os participantes têm metas diárias de pontos para cumprir.
No caso dos servidores que trabalham em jornadas de 40 horas por semana, a meta é de 4,20 pontos por dia. Enquanto isso, quem trabalha 30 horas semanais deve atingir a marca de 3,20 pontos diários.
Algumas atividades geram mais pontos do que as demais, como por exemplo:
- Apuração de irregularidades;
- Revisões;
- Concessões de benefícios;
- Tarefas relacionadas à reabilitação profissional.
Por outro lado, em alguns casos o sistema também atribui pontos para funcionários que criam uma exigência ao processo analisado, o que atrasa a concessão de benefícios.
Além disso, dependendo da situação, o servidor também pode ganhar pontos ao criar uma subtarefa, ou seja, a exigência de um próximo passo para o processo.
Segundo a Portaria 1.315, que criou o programa, os servidores que trabalham com atendimento ao público são obrigados a cumprir os atendimentos agendados. Dessa forma, não é possível substituir os atendimentos por tarefas, exceto nos casos em que o segurado não aparecer ou não houver preenchimento da agenda.
A tolerância de atraso para usuários com atendimento agendado é de 10 minutos após o horário previsto. Depois disso, o agendamento é cancelado, e não é possível repassar a senha para atendimento.
Por estarem submetidos à metas diárias, os funcionários que participam do projeto ficam dispensados do controle de frequência. Mas mesmo após atingir a meta, os servidores não podem se ausentar do atendimento enquanto houver usuários em espera e não tiver atendentes suficientes para dar conta do público.
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Críticas ao programa
Em junho, um gestor do INSS que optou por não se identificar afirmou ao jornal O Globo que o projeto pode fazer a fila de espera aumentar ainda mais. Isso porque um servidor pode engavetar um processo mais difícil para somar pontos com outros mais fáceis e atingir sua meta diária.
O gestor também citou o caso das Centrais Especializadas de Análises de Benefícios (Ceabs), que na época em que foram criadas observaram um aumento nos atrasos para concessões de benefícios, pois as particularidades de cada local não foram consideradas no momento de tirar os processos das gerência executivas.
Quem também apontou para o risco de aumento no prazo de análises foi o diretor do Instituto Brasileiro de Direito Previdenciário (IBDP), Paulo Bacelar. Para ele, o sistema de pontos mensais funciona como um controle de frequência e de produtividade dos servidores.
Segundo Bacelar, é possível que um segurado que precisar de uma revisão possa ter que esperar até um ano enquanto seu processo é analisado por três ou quatro pessoas diferentes.
O gestor afirma que antes do INSS digital, uma operação requerida em uma agência era analisada por apenas um servidor. Nesse caso, a mesma pessoas analisava o cadastro, fazia os acertos, realizava alguma exigência se fosse necessário e concluía o processo após o segurado cumpri-la.
Com o sistema de metas, no entanto, o diretor do IBDP acredita que o servidor não conseguirá fazer isso, pois ele irá gerar novas tarefas para outros funcionários pontuarem de formas diferentes.
Por fim, Bacelar também explica que o órgão precisa levar em consideração as particularidades de cada funcionário. Entre os servidores que são mais velhos, por exemplo, muitos acabaram tendo dificuldades durante o período de trabalho remoto, o que pode ser um obstáculo para alcançar as metas de pontuação.
Fonte: Extra.
Felipe Matozo
Jornalista, ator profissional licenciado pelo SATED/PR e ex-repórter do Jornal O Repórter. Ligado em questões políticas e sociais, busca na arte e na comunicação maneiras de lidar com o incômodo mundo fora da caverna.
