A partir desta segunda-feira (03/10), começam a valer as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o que deixará mais fácil o procedimento para cancelar alguns serviços.
Isso porque uma das mudanças prevê que o consumidor possa cancelar um serviço em qualquer canal de atendimento disponível para contratação.
Até então, as empresas tinham a opção de usar um canal específico para cancelamentos, o que não é mais permitido.
Mudança permite cancelar serviços por WhatsApp
Com a nova regra sobre opções de cancelamento, o WhatsApp se torna uma opção para muitos consumidores cancelarem serviços.
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Afinal, se empresas como operadoras de telefonia ou de TV por assinatura, por exemplo, permitem que os clientes contratem seus serviço pelo aplicativo de troca de mensagens, este também deve ficar disponível para cancelamentos.
O mesmo vale para outras redes sociais, como Instagram e Facebook, e até mesmo para os famosos “chatbots”, robôs que simulam atendimento humano.
Além disso, se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, o SAC não poderá pedir que o cliente repita sua solicitação. Nesse caso, o atendente terá que ligar de volta e concluir o serviço.
Empresas terão que oferecer atendimento humano
Outra regra que vale a partir de hoje é que exige atendimento humano no contato telefônico por pelo menos oito horas por dia.
Além disso, o SAC terá que ficar disponível para os consumidores 24 horas por dia e sete dias por semana em pelo menos um dos canais de atendimento. As empresas não podem cobrar pelo serviço, nem exigir fornecimento de dados antes do acesso a um atendente.
A primeira etapa do menu terá que contar com opções mínimas de serviço e incluir as de reclamação e cancelamento entre elas. Porém, as novas regras não preveem a opção de falar com um atendente logo no menu inicial.
A medida é obrigatória para empresas que fornecem serviços regulados pelo governo federal, como bancos, operadoras de telefonia e TV, concessionárias de água e energia, entre outras.
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Felipe Matozo
Jornalista, ator profissional licenciado pelo SATED/PR e ex-repórter do Jornal O Repórter. Ligado em questões políticas e sociais, busca na arte e na comunicação maneiras de lidar com o incômodo mundo fora da caverna.
