68% dos brasileiros consideram mudar de banco
Os bancos têm sido motivo de muita insatisfação para os brasileiros. A dificuldade nos atendimentos, a presença de observações com letras miúdas nos contratos e taxas bancárias que surgem de uma hora para outra fazem com que muitas pessoas queiram mudar de banco.
Esse fato foi comprovado por uma pesquisa realizada pela Infobip, plataforma global de comunicação na nuvem omnichannel em parceria com a consultoria Frost & Sullivan.
Ela mostra que sete em cada dez brasileiros consideram criar uma conta em outro banco. Isso representa cerca de 68% dos entrevistados.
Para 25% dos participantes isso é “extremamente provável” e para 43%, é “provável”.
Quais motivos levam os brasileiros a considerarem mudar de banco?
O levantamento da Infobip e da Frost & Sullivan, feito em abril de 2021 na Argentina, Brasil, Colômbia, Estados Unidos, México e Peru teve como objetivo entender de que forma a digitalização da comunicação transformou as tomadas de decisões dos clientes do mercado financeiro.
Participaram do estudo 1.125 pessoas entre 25 a 54 anos, que usam smartphones e têm quatro ou mais contas ou produtos de bancos.
De uma forma geral, para 31% dos entrevistados, o motivo pelo qual eles consideram mudar de banco é a repetição de dados pessoais de segurança durante o atendimento.
Para outros 27%, a razão é ter que informar a instituição financeira várias vezes sobre um problema até que ele seja resolvido.
Seis em cada dez clientes mudariam para um provedor que oferece uma experiência de interações mais contínua.
Os consumidores também têm mais probabilidade de migrar de banco, se eles têm dificuldade em acreditar nos protocolos de concessão de crédito.
No caso específico dos brasileiros, o perfil de cliente que mais considera alterar a instituição financeira é jovem.
A instituição financeira que conseguir oferecer uma melhor experiência para o cliente mais jovem aqui no Brasil provavelmente terá mais possibilidade de fidelizá-lo no longo prazo, quando seu poder aquisitivo for maior”, diz Caio Borges, head de vendas da Infobip no Brasil, por meio de nota.
Os brasileiros também preferem resolver problemas por chats em aplicativos de mensagens.
Oferecer uma experiência simples, completa e integrada nos diferentes canais de atendimento mostra-se um ponto-chave para a fidelização dos clientes no setor financeiro. A necessidade de modernizar os canais de atendimento tem de vir acompanhada de ferramentas que facilitem o atendimento independente de onde comece e termine a sua interação com o banco”, afirma Borges.
Dos entrevistados que têm essa preferência, 91% fazem isso pelo WhatsApp e 35% pelo Facebook Messenger.
Bancos digitais têm se popularizado no Brasil
Como dito anteriormente, os jovens brasileiros gostam de bancos que oferecem experiências positivas, integradas e simples.
Esse é um dos motivos pelo qual os bancos financeiros têm chamado a atenção dessa faixa etária.
De acordo com uma pesquisa do Instituto Locomotiva em parceria com a TecBan, 42% dos entrevistados têm contas em bancos digitais. Um número bem próximo de participantes, 49%, ainda é cliente de uma instituição tradicional.
Entre os mais jovens, esse índice sobe ainda mais. Participantes na faixa etária de 18 a 29 anos possuem conta em bancos digitais em 51% dos casos.
Ainda sim, mesmo com esses dados, não é possível verificar se os bancos digitais estão conquistando o espaço das instituições tradicionais. Isso acontece porque não existem pesquisas anteriores a essa.
O dado evidencia que a população está procurando mais serviços financeiros e que há espaço para todos os players de acordo com o perfil do cliente”, afirma Luiz Stefani, diretor de autoatendimento da TecBan.
Outro fator relevante na pesquisa feita pelo Instituto Locomotiva e TecBan é de que muitos clientes com contas em bancos digitais, não largaram os bancos tradicionais.
Das pessoas com contratos com bancos digitais, 31% permanecem com contas em instituições financeiras tradicionais. Entre os mais jovens, de 18 a 29 anos, essa porcentagem é um pouco menor, mas ainda considerável: 19%.
Fontes: G1 e InfoMoney.
